EN BREF
- Point de départ
- Support technique de niveau 1
- Systèmes connectés
- 5 systèmes d’entreprise clés, dont Salesforce
- Déploiement élargi
- 6 scénarios commerciaux · plus de 6 unités opérationnelles
- Socle de connaissances
- Plus de 10 domaines de connaissances connectés
01 / LE PREMIER PROCESSUS
De la première réponse
au diagnostic.
Les clients rejoignaient une file d’attente avant que l’équipe connaisse leur produit, leur problème ou son urgence. Même les réponses courantes nécessitaient de chercher dans les manuels ou de consulter un spécialiste.
Zenative utilise les connaissances validées pour identifier le problème et guider le diagnostic. Les demandes courantes peuvent être résolues dès l’entrée. Les cas complexes ou incertains arrivent chez un spécialiste avec le contexte de diagnostic déjà recueilli.
| Avant | Avec Zenative |
|---|---|
| Attendre le triage humain | Identifier dès l’entrée le produit, les symptômes et l’urgence |
| Consulter les manuels et les spécialistes | Retrouver les consignes validées dans le contexte du client |
| Reconstituer le problème au passage de relais | Transmettre la conversation et la synthèse du diagnostic |
La couverture des points d’entrée mesure l’accès à l’assistance IA. Elle est distincte du taux de résolution autonome de 75%.
02 / AU-DELÀ DE LA RÉPONSE
Un parcours de service.
Sur tous les canaux.
Les demandes web, mobiles, événementielles et issues des portails partagent le même parcours de service. Zenative recueille les détails produit, symptômes, pièces justificatives, localisation et degré d’urgence. Les équipes de niveau 2 et d’intervention reçoivent la conversation, les causes probables et les prochaines étapes proposées.
PARCOURS DE SERVICE / PANNE DE DÉBITMÈTRE
Comprendre la panne
Identifier le modèle et préciser ce que constate le client.
Guider le diagnostic
Proposer les vérifications suivantes à partir des connaissances techniques validées.
Actualiser le dossier de service
Créer ou mettre à jour le dossier Salesforce.
Faire intervenir le niveau 2
Transmettre la synthèse du diagnostic et l’intégralité de la conversation à un spécialiste.
Coordonner l’intervention
Lancer une demande de visite en usine si une intervention sur site est nécessaire.
Enregistrer la résolution
Consigner le résultat confirmé dans l’historique de service.
Les prospects et opportunités Salesforce peuvent être créés ou mis à jour avec le même contexte client.
03 / ADOPTION EN ENTREPRISE
Une infrastructure partagée.
Des connaissances spécialisées.
La sélection de vannes et le diagnostic des systèmes de contrôle exigent des connaissances et des règles d’escalade différentes. Chaque unité configure sa terminologie, ses contenus validés, ses processus et ses indicateurs sur une infrastructure commune.
| Unité opérationnelle | Usage principal |
|---|---|
| Solutions de mesure | Diagnostic technique |
| Logiciels d’automatisation | Processus et configuration |
| Systèmes de contrôle | Diagnostics complexes |
| Vannes et actionnement | Correspondance des spécifications |
| Tests et mesures | Questions-réponses exigeant une grande précision |
| Énergie et services collectifs | Assistance à la conformité |
Les équipes centrales gèrent le SSO, les accès, les journaux d’audit, la gouvernance des modèles, les intégrations et la traçabilité des réponses. Les équipes métier actualisent les connaissances, publient les agents, examinent les réponses incertaines et ajustent le routage.
Les tableaux de bord suivent l’adoption, la précision, les sujets, les catégories de dossiers, les effets sur Salesforce et les résultats des interventions.
04 / UNE VALEUR QUI S’ÉTEND
Six façons d’appliquer
les mêmes connaissances.
Les connaissances produit et application soutiennent désormais six scénarios grâce à une orchestration, des intégrations et une gouvernance partagées.
Support client
Questions techniques, diagnostic, escalade des dossiers et interventions sur site.
Avant-vente
Identification des besoins, qualification technique et orientation des opportunités.
Marketing
Thèmes de demande, recommandations de contenus et analyse des campagnes.
Recommandations produit
Adéquation aux applications, vérification de compatibilité et accessoires.
Conférences et événements
Questions sur stand, qualification des visiteurs, synthèses et suivi.
Accompagnement interne
Formation des nouveaux collaborateurs, conseils terrain et accès aux connaissances entre unités.
05 / APPLIQUEZ-LE À VOTRE ACTIVITÉ
Appliquez-le à
votre gamme de produits.
Adoptez la même approche pour vos supports clients et tâches commerciales avec ces fonctions de la plateforme.
Gérer les connaissances validées
Reliez documents produit, preuves d’application et règles métier. Résolvez les consignes contradictoires avant qu’elles n’alimentent une réponse ou un document.
Choisir la tâche
Partez d’un modèle de sélection technique ou d’avant-vente, ou demandez à votre assistant IA, Zennie, de créer un agent. Ajoutez les compétences nécessaires.
Réutiliser les supports
Enregistrez les fiches produit, projets de devis et e-mails de suivi dans Assets. Réutilisez-les dans la tâche suivante avec les exigences du client.
Conserver le contexte pertinent
Synthétisez les longs historiques d’interactions pour retenir les connaissances et enseignements utiles à la prochaine décision.
Cet exemple illustre une application connexe de la plateforme ; il n’est pas à l’origine des résultats présentés.
Découvrir la plateforme connectéeVUE D’ENSEMBLE
Des connaissances qui
accompagnent le client.
La valeur va au-delà de réponses plus rapides : les connaissances validées accompagnent chaque client du diagnostic au service, puis à la prochaine conversation commerciale.
À propos de ces résultats +
Résultats déclarés par l’entreprise pour un déploiement. Le taux de résolution autonome de 75% couvre les trois premiers mois. Les autres indicateurs concernent le support, le routage, l’extension et l’engagement ; leurs périodes de mesure et méthodes d’évaluation ne sont pas précisées. Ces résultats ne constituent pas des garanties universelles de performance.