案例概览
- 起点
- 一级技术支持
- 已连接系统
- 5 个核心企业系统，包括 Salesforce
- 拓展
- 6 类业务场景 · 6 个以上业务单元
- 知识基础
- 连接 10 个以上知识领域
01 / 首个工作流
从首次响应，
到问题诊断。
客户进入队列时，团队尚不了解产品、故障现象或紧急程度。即使是常见问题，也需要人员查阅手册或咨询专家。
Zenative 利用已批准知识识别问题并指导排障。常规请求可在入口解决；复杂或不确定案例则连同已收集的诊断信息交给专家。
| 此前 | 使用 Zenative 后 |
|---|---|
| 等待人工分诊 | 在咨询入口识别产品、现象与紧急程度 |
| 查阅手册并咨询专家 | 结合客户情况检索已批准指导 |
| 交接时重新还原问题 | 交接会话与诊断摘要 |
入口覆盖率衡量可获得 AI 帮助的范围，与 75% 的自主解决率不同。
02 / 从解答到处理
同一条服务流程，
覆盖多个渠道。
来自网站、移动端、活动与门户的咨询进入同一服务流程。Zenative 收集产品详情、故障现象、辅助文件、位置与紧急程度。二级支持和现场服务团队接到会话、可能原因及后续行动建议。
服务流程 / 流量计故障
了解故障
识别型号，问清客户观察到的现象。
指导排障
依据已批准技术知识，提出后续检查建议。
更新服务记录
创建或更新 Salesforce 服务案例。
转交二级支持
将诊断摘要与完整会话交给专家。
协调现场服务
需要现场响应时，发起到厂服务申请。
记录解决结果
记录已确认结果，完善服务历史。
使用同一份客户信息创建或更新 Salesforce 线索与商机。
03 / 企业推广
共享基础设施，
保留专业知识。
阀门选型与控制系统诊断需要不同知识和升级规则。各业务单元在共享基础设施上配置术语、已批准内容、工作流与评估方式。
| 业务单元 | 主要用途 |
|---|---|
| 测量解决方案 | 技术排障 |
| 自动化软件 | 工作流与配置 |
| 控制系统 | 复杂诊断 |
| 阀门与执行机构 | 规格匹配 |
| 测试与测量 | 高准确性要求的问答 |
| 电力与公用事业 | 合规支持 |
中央团队管理 SSO、访问权限、审计日志、模型治理、集成与答案溯源。业务团队更新知识、发布智能体、审核低置信度答案并调整分派规则。
看板追踪使用情况、准确率、主题、案例分类、Salesforce 影响与现场服务结果。
04 / 价值拓展
六种方式，应用
同一份知识。
通过共享的协调、集成与管控能力，产品和应用知识已支持六类场景。
客户支持
技术问答、排障、案例升级与现场服务。
售前咨询
需求挖掘、技术资格判断与商机分派。
市场营销
需求主题、内容建议与活动洞察。
产品推荐
应用匹配、兼容性检查与配件建议。
会议与活动
展台问答、访客筛选、摘要与跟进。
内部赋能
新员工培训、现场指导与跨业务单元的知识访问。
05 / 应用于你的业务
将其应用于
你的产品线。
通过以下平台能力，将同样的方法用于客户资料与销售任务。
管理已批准知识
关联产品文档、应用依据与业务规则，在知识用于答复或文档前解决冲突。
选择任务
从技术选型或售前模板开始，或让你的 AI 智能助手 Zennie 创建智能体，再按需添加技能。
复用资料
将产品简报、报价草案或跟进邮件保存在 Assets 中，连同客户需求传递给下一项任务。
保留相关信息
从长期互动历史中提炼与下一次决策相关的知识和经验。
此平台示例展示相关应用，并非上述报告结果的来源。
了解互联平台更长远的价值
让知识，
始终跟随客户。
价值不止于更快答复：已批准知识伴随客户，贯穿诊断、服务和下一次业务沟通。
关于这些结果 +
结果由企业报告，来自同一次部署。75% 的自主解决率覆盖最初三个月。其他指标涉及支持、分派、拓展和客户互动，其统计周期与评估方法未予说明。这些结果不构成普遍的性能保证。